半岛·体育官网律师：手机软件故障属质量问题 应享“三包”其实，智能手机软件问题频出早已不新鲜。近几年，对于智能手机软件问题的投诉也成为了新热点。中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会发布的最新调查数据显示，智能手机软件故障投诉已成为最为集中的投诉热点问题。

　　据该委员会副秘书长林汉钟介绍，在2012年有关手机问题的投诉中，仅智能手机软件故障投诉就占到了四成，是用户投诉最集中的热点问题。林汉钟告诉记者，投诉故障主要集中在密码保护类软件故障、返修提示类软件故障、网络限制类软件故障、存储器写码芯片类软件故障、存储字库类软件故障五大方面。“在软件服务承诺方面，目前很多厂商未给予消费者明确的告知及善意提醒。有些时候，确实是消费者不当操作导致产品无法正常使用。但仅需简单的系统复原或升级便能解决的问题，厂商也要巧立名目额外收费，这种技术不对等的现象导致行业软件服务纠纷不断攀升。我们委员会正研究一套手机软件服务规范，力求明年能在行业中推广。”林汉钟称。

　　记者注意到半岛bandao体育官方，在我国目前实施的手机“三包”规定中，注明的主机故障主要集中在硬件方面，并没有明文规定“软件升级属于维修范围”，这也使得商家有了逃避责任的借口。

　　关于软件导致手机功能缺失是否算作质量问题，记者询问了中关村十几家手机经销商，相关售后维修人员均向记者表示，根据他们的规定，通常情况下智能手机都需要经常下载补丁进行更新，这不算质量问题，手机软件升级也是同样道理。

　　记者了解到，国家相关部门曾经抽查了30个厂家的30款手机，结果检测出不同程度的软件质量问题共80项。专业人士对检测结果进行归类后发现，手机软件出现错误主要会导致以下几种情况：出现手机死机、重启等问题的约占27%，出现与通讯直接相关的功能(如通话功能、信息功能等)问题的约占52%，出现数据功能问题的约占19%。

　　记者随机采访了多名消费者，大家普遍认为，软件是手机的组成部分，理应纳入手机维修范围，而一些商家利用“软件升级”的借口来掩盖其他故障，有损消费者权益。

　　有消费者向记者表示，顾客在购买手机的同时也购买了相关售后服务，商家只有保证手机软件安全可靠，才能充分把手机的功能体现出来。软件升级等正常的售后服务应该属于“三包”范围，这是商家的义务，更不应该收费。

　　一位手机软件研发专家向记者分析，手机软件错误产生的原因比较复杂，部分生产厂家技术能力不足，生产的手机部分或全部采用设计公司的方案，发现软件问题或者需要改进软件功能时，响应速度慢，导致软件质量难以保证；手机配套软件衔接不力也是一大原因；此外，政府相关部门的监管内容欠缺也是原因之一。

　　业内人士认为，类似死机等情况多是手机软件缺陷造成的，理应属于质量问题，厂商不能推卸责任。因此有专家呼吁，相关部门应尽快为手机“三包”规定升级换代，用制度保障来维护消费者的合法权益，从根本上解决软件升级带来的纠纷。

　　北京博圣律师事务所的白小勇律师在接受记者采访时也表示，从产品质量法的角度来讲，商家有义务保障手机的质量。从消费者权益保的角度来讲，消费者应该有知情权。

　　白小勇表示，手机的经营者和生产者，都有义务保证手机具备相应的功能，保障相应的售后服务，产品要符合国家标准，售后服务要达到相关的要求。

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